Layani pengunjung

Setiap pesan yang dikirim pengunjung masuk ke Percakapan. Halaman ini membahas cara menerima, membalas, mengalihkan, dan mengakhiri chat, serta detail pengunjung di sebelah kanan.

Status Anda

Status Anda adalah Online, Sibuk, atau Offline. Hanya agen yang online yang mendapat chat baru. Anggota baru dimulai dengan status online (ruang kerja bisa mengubahnya; lihat Tim dan pembagian chat).

Tiga tab

Tab	Isinya
Menunggu	Pengunjung yang sudah menulis tetapi belum diambil, yang menunggu paling lama di urutan teratas. Grup pelanggan yang dilayani lebih dulu berada di paling atas, ditandai Prioritas.
Aktif	Percakapan yang sedang ditangani seseorang di tim Anda.
Selesai	Percakapan yang sudah selesai. Filter menurut situs, agen, rating, tag pelanggan, jenis pertanyaan, dan tanggal.

Menerima dan membalas

• Jika sebuah situs membagikan chat dengan cara Bergiliran atau Agen yang paling senggang, chat baru otomatis diberikan ke agen yang online. Dengan Agen mengambil sendiri, buka chat di Menunggu lalu klik Terima.
• Setiap agen punya batas Chat dalam waktu bersamaan. Jika batas tercapai, klik Terima atau Buka kembali akan meminta Anda mengakhiri sebuah chat terlebih dahulu; pemilik dan admin bisa menaikkan batasnya di Tim.
• Kirim teks, emoji, gambar, dan berkas. Ketik / diikuti pintasan untuk menyisipkan balasan cepat.
• Ubah kolom tulis ke Catatan internal untuk menulis sesuatu yang hanya bisa dilihat tim Anda. Pengunjung tidak pernah melihat catatan.
• Anda bisa melihat saat pengunjung sedang mengetik.

Mengalihkan

Klik Alihkan dan pilih rekan tim yang menangani situs ini, atau sebuah grup agen. Anda bisa meninggalkan catatan untuk mereka yang tidak dilihat pengunjung. Ruang kerja bisa mewajibkan catatan tersebut.

Mengakhiri dan membuka lagi

• Klik Akhiri percakapan. Chat yang sepi juga berakhir dengan sendirinya (30 menit secara bawaan; 10 menit hingga 24 jam di Situs → Jam & waktu tunggu).
• Jika situs mengizinkan pengunjung mengakhiri chat sendiri, mereka bisa melakukannya dari widget.
• Setelah chat berakhir, pengunjung bisa memberi penilaian. Penilaian “Kurang baik” memasukkan chat ke daftar tindak lanjut dan mengingatkan penanggung jawabnya saat jatuh tempo.
• Buka chat di Selesai lalu klik Buka kembali untuk melanjutkannya. Jika pengunjung tersebut sudah punya percakapan lain yang sedang berjalan, Anda akan diberi tahu dan bisa langsung membukanya.

Detail pengunjung di sebelah kanan

Di sebelah kanan ada kartu pelanggan, dari atas ke bawah:

• Ringkasan dan pelanggan: baru atau lama, kunjungan keberapa, halaman yang sedang dibuka, asal kunjungan, waktu setempat. Di chat yang sudah selesai, Mulai chat jika ia sedang di situs Anda, atau Kirim email dari email Anda sendiri jika ia meninggalkan email.
• Tindak lanjut: status prospek, penanggung jawab, tindak lanjut berikutnya, dan nilai. Lihat Pelanggan dan laporan. Satu pelanggan punya satu tindak lanjut, sama di semua chat-nya.
• Catatan pelanggan: hal penting soal pelanggan ini, boleh beberapa baris, hanya dilihat tim Anda dan tampil di semua chat-nya. Tombol catatan di atas chat juga bisa mengubahnya.
• Kontak: nama, email, telepon, lokasi, perangkat, dan lainnya.
• Grup pelanggan dan tag pelanggan: siapa pelanggannya, misalnya VIP atau grosir.
• Jenis pertanyaan: chat ini tentang apa, misalnya "refund" atau "pra-penjualan", agar bisa difilter dan dihitung nanti.
• Percakapan sebelumnya dengan pelanggan ini.
• Jika situs Anda memakai identitas pengunjung, pelanggan yang sudah masuk ditampilkan sebagai Terverifikasi, beserta detail anggota yang Anda kirimkan.

Saat chat selesai dan pelanggan meninggalkan email atau telepon tetapi belum ada tindak lanjut berikutnya, chat akan bertanya apakah mau mengaturnya: Besok, 3 hari lagi, atau Minggu depan. Pengingat tindak lanjut, kunjungan kembali, dan penilaian buruk membuka chat beserta kartu pelanggannya.

Pengunjung aktif dan memulai chat sendiri

Pengunjung aktif di menu samping menampilkan siapa saja yang sedang berada di situs Anda saat ini, diperbarui setiap 10 detik; pengunjung hilang dari daftar saat mereka pergi. Ganti ke 24 jam terakhir, 3 hari terakhir, atau 7 hari terakhir di bagian atas untuk melihat siapa saja yang datang dalam rentang itu (yang sudah pergi menampilkan kapan mereka datang, dan Lihat percakapan jika pernah chat):

• Halaman yang sedang mereka baca, berapa lama mereka di halaman itu, dan berapa halaman yang sudah mereka baca; klik jumlah halamannya untuk melihat setiap halaman yang mereka buka (judul, tautan, kapan, dan berapa lama).
• Dari mana mereka datang: pencarian (beserta kata kunci jika diketahui), iklan, media sosial, situs lain, atau langsung.
• Kunjungan pertama atau kunjungan ke berapa, dan kota mereka.
• Apakah ada yang sedang chat dengan mereka: menunggu, dengan Anda, atau dengan rekan tim; klik untuk membuka percakapannya.

Agen hanya melihat pengunjung di situs mereka sendiri, dan daftar ini tidak pernah menampilkan email, nomor telepon, atau IP pengunjung. Centang Hanya yang belum chat untuk menemukan pengunjung yang belum diajak bicara siapa pun.

Saat Anda melihat seseorang sedang menjelajah, klik Mulai chat untuk menyapa lebih dulu (bisa juga dari profil pengunjung atau daftar tindak lanjut). Pesan Anda muncul di samping tombol chat mereka tanpa membuka jendelanya. Agar tidak mengganggu pengunjung, setiap agen hanya bisa memulai sejumlah chat per jam (30 secara bawaan; ubah di Pengaturan → Penerimaan chat).

Balasan cepat

Balasan cepat berisi Balasan cepat tim (dipakai semua orang; dikelola pemilik dan admin) dan balasan cepat milik Anda sendiri. Kelompokkan balasan dan lampirkan kartu tautan. {visitor} diganti dengan nama pengunjung; jika mereka belum memberikan nama, diganti dengan kata yang Anda atur di Pengaturan → Penerimaan chat, atau dihilangkan.

Terjemahan pesan

Di paket Pro dan Bisnis, aktifkan terjemahan pesan di Pengaturan → Terjemahan: pesan pengunjung diterjemahkan ke bahasa Anda, dan balasan Anda ke bahasa mereka. Hanya pemilik ruang kerja yang bisa mengaktifkannya. Fitur ini nonaktif secara bawaan, karena teks yang Anda terjemahkan dikirim ke penyedia terjemahan.

Membalas dalam bahasa pengunjung:

1. Di bagian atas percakapan, Bahasa balasan awalnya Otomatis: bahasa browser pengunjung, atau jika tidak diketahui, bahasa yang terdeteksi dari pesan mereka. Frasa dalam bahasa lain atau emoji tidak mengubahnya. Anda bisa memilih bahasa sendiri; pilihan itu berlaku untuk percakapan ini, dan rekan yang ikut di percakapan melihat hal yang sama.
2. Tulis balasan dalam bahasa Anda sendiri lalu klik tombol terjemahkan di bawah kotak teks.
3. Yang diterima pengunjung muncul di atas kotak, sementara teks asli Anda tetap ada di dalamnya. Jika bahasanya salah, pilih bahasa lain di situ dan teks akan diterjemahkan ulang.
4. Klik Kirim terjemahan dan pengunjung hanya menerima terjemahannya. Jika Anda mengubah teks asli setelahnya, terjemahan akan menandai bahwa perlu diperbarui, dan saat dikirim akan diterjemahkan ulang lebih dulu agar bisa Anda periksa.
5. Untuk mengirim teks asli saja, tutup terjemahan dengan × lalu kirim.

Pesan yang hanya berisi emoji, angka, atau tanda baca tidak diterjemahkan dan tidak memakai kuota.

Kuota dihitung dalam karakter per bulan; lihat pemakaian bulan ini di halaman Tagihan:

Paket	Karakter per bulan
Gratis, Starter	Tidak termasuk
Pro	100.000
Bisnis	500.000 (10.000 selama uji coba gratis)

• Pesan pengunjung dan balasan Anda sama-sama dihitung berdasarkan panjang teks aslinya.
• Pesan pengunjung yang sudah diterjemahkan sekali tidak dihitung lagi saat Anda membukanya kembali; setiap terjemahan balasan dihitung setiap kali.
• Jika Terjemahkan otomatis pesan pengunjung baru aktif di sebuah percakapan, setiap pesan baru memakai kuota.
• Kuota dipakai bersama oleh seluruh ruang kerja, direset setiap tanggal 1 (UTC), dan tidak terbawa ke bulan berikutnya. Pemilik menerima email saat pemakaian mencapai 80% dan 100%.
• Setelah kuota habis, terjemahan berhenti sampai bulan berikutnya, atau Anda bisa pindah ke paket dengan kuota lebih besar. Saat ini karakter tambahan belum bisa dibeli terpisah.

Notifikasi

• Push: menu akun → Notifikasi push di perangkat ini. Tetap berfungsi meski konsol ditutup. Secara bawaan, layar kunci hanya menampilkan situs dan halaman, bukan apa yang ditulis pengunjung.
• Suara, notifikasi desktop, email, dan ringkasan mingguan: Pengaturan → Notifikasi, diatur oleh masing-masing orang.