接待访客

访客发来的每一条消息都进 会话。这一页讲怎么接入、回复、转接、结束，以及右侧的访客信息怎么用。

在线状态

你的状态有三种：在线、忙碌、离线。只有“在线”的客服会被分配新会话。新成员加入后默认在线（工作区可以改成默认离线，见 团队与分配）。

三个页签

页签	里面是什么
待接入	发了消息、还没人接的访客，按等待时间排列。设为“优先接待”的客户分组排在最前面，标“优先”。
进行中	团队里有人正在接待的会话。
已结束	结束的会话。可以按网站、客服、评价、客户标签、咨询类型和日期筛选。

接入和回复

• 分配方式是“轮流分配”或“分给最空闲的客服”时，新会话会自动分给在线的客服；是“客服自行接入”时，在 待接入 里点开会话、点 接入。
• 每个客服有 同时接待上限。到了上限再点接入或重新打开，会提示你先结束一个会话；所有者和管理员可以在 团队 里调高上限。
• 回复框里可以发文字、表情、图片和文件；输入 / 加快捷词插入 快捷回复。
• 输入框可以切换成 内部备注：只有团队能看到，访客永远看不到。
• 访客正在输入时，你能看到提示。

转接

点 转接，选一位负责这个站点的同事，或转给一个客服分组。可以给同事留言，访客看不到。工作区可以要求转接时必须写备注。

结束和重新打开

• 点 结束会话。访客长时间不说话的会话也会自动结束（默认 30 分钟，在 站点 → 工作时间与等待 里调，10 分钟～24 小时）。
• 站点打开了“访客自己结束对话”时，访客也可以在插件里结束。
• 结束后访客可以评价“满意 / 不满意”。差评会自动列入待跟进，到期提醒负责人。
• 在 已结束 里打开会话、点 重新打开，可以继续聊。如果这位访客已经有另一段进行中的会话，系统会提示，并可以一键跳到那段会话。

右侧的访客信息

打开会话，右侧是这位客户的客户卡，从上到下：

• 摘要和客户：新 / 老客户、第几次来、正在看的页面、来源、当地时间。已结束的会话里，客户正在网站上可以 发起对话，留了邮箱可以 发邮件（用你自己的邮箱写信）。
• 跟进：线索状态、负责人、下次跟进时间和成交金额，见 客户与报表。一位客户只有一个跟进，他的每次会话里都一样。
• 客户备注：记下这位客户的情况，可以写多行，只有团队能看到，他的每次会话都显示。聊天顶部的备注按钮也能改。
• 联系方式：姓名、邮箱、电话、所在地、设备等。
• 客户分组和客户标签：客户是谁，例如 VIP、批发商。
• 咨询类型：这一次咨询是什么，例如“退款”“售前”，之后可以按它筛选和统计。
• 历史会话：这位客户以前的会话，点开查看。
• 网站接了 访客身份验证 的，登录的客户显示 已验证，还能看到你传入的会员信息。

会话结束后，如果客户留了邮箱或电话、还没设下次跟进，聊天上方会问一句要不要设，点 明天、3 天后 或 下周 就行。点跟进提醒、回访提醒或差评提醒，会直接打开会话和客户卡。

在线访客和主动发起对话

左侧菜单的 在线访客 实时列出正在你网站上的访客，每 10 秒自动更新，访客离开后自动消失。顶部可以切换到 近 24 小时、近 3 天、近 7 天，看这段时间来过的访客（已经离开的显示什么时候来过，聊过天的可以点 查看会话）：

• 在看哪个页面、已经在这页停留多久、一共看了几页；点“看了 N 页”展开他这次之前看过的每个页面（标题、链接、什么时候打开、停留多久）；
• 从哪里来：搜索（有数据时显示搜索词）、广告、社交媒体、其他网站或直接访问；
• 第一次来还是第几次来访，来自哪个城市；
• 有没有人在接待：等待接入的、你在聊的、同事在聊的，点一下直接打开会话。

客服只看到自己负责的网站上的访客；这里不显示访客的邮箱、电话和 IP。勾选 只看没在聊天的 可以专心找还没人接待的访客。

看到合适的人，点 发起对话 先打招呼（在访客资料、跟进列表里也可以）。为了不打扰访客，每位客服每小时主动发起的次数有上限（默认 30 次，可以在 设置 → 接待规则 里改）。

快捷回复

快捷回复 页里有 团队快捷回复（所有人都能用，所有者和管理员维护）和你自己的快捷回复。可以分组、可以带链接卡片。回复里写 {visitor} 会换成访客的名字；访客没留名字时，用你在 设置 → 接待规则 里定的称呼，或者自动省略。

消息翻译

专业版和商业版可以在 设置 → 翻译 打开消息翻译：访客的消息翻成你的语言，你的回复翻成访客的语言发出。只有工作区所有者能打开，默认关闭，因为要翻译的文字会发给翻译服务商。

用访客的语言回复：

1. 会话顶部有 回复语言，默认是 自动：先用访客浏览器的语言，不知道时再用从访客消息里识别出的语言。访客夹了一句别的语言或表情也不受影响。需要时可以直接选一种语言，只对这个会话有效，同一会话里的同事看到的也是它。
2. 用你自己的语言在输入框里写好回复，点输入框下方的翻译按钮。
3. 输入框上方会出现 访客收到的译文，原文还留在输入框里。觉得语言不对，可以在译文旁边直接换一种，会马上重新翻译。
4. 点 发送译文，访客只收到译文。翻译后又改了原文，译文会提示需要更新，这时点发送会先重新翻译，确认后再发。
5. 不想用译文，点译文右上角的 ×，再发送的就是原文。

只有表情、数字或标点的消息不会翻译，也不消耗额度。

额度按每月字符数计算，在 账单 页可以看到本月用量：

套餐	每月字符
免费版、入门版	不包含
专业版	10 万
商业版	50 万（免费试用期间 1 万）

• 访客消息和你的回复都按原文字数计入。
• 同一条访客消息翻译过一次，以后再打开不重复计；回复每点一次翻译计一次。
• 打开会话里的 自动翻译访客的新消息 后，每条新消息都会自动消耗额度。
• 额度整个工作区共用，每月 1 日（UTC）重置，没用完的不顺延。用到 80% 和 100% 时会发邮件提醒所有者。
• 用完后翻译暂停，到下个月恢复；也可以升级到额度更高的套餐。暂时不能单独购买字符。

提醒

• 推送通知：账户菜单 → 在此设备上接收推送通知。关掉工作台也能收到。锁屏默认只显示站点和页面，不显示访客说了什么。
• 提示音、桌面通知、邮件提醒、周报：设置 → 通知，每个人自己设置。